2025年9月10日晚，罗xx在微博发声，抱怨x贝几乎全是预制菜、价格贵且味道差。这三个抱怨点中，价格和味道属于主观感受，但预制菜是可验证的客观事实，不过预制菜概念在行业内和公众认知里都较为模糊。x贝老板贾xx于9月11日晚亲自“回击”，坚称“x贝百分之百不是预制菜”，还表示“一定会起诉他”。此情绪化反应瞬间点燃罗xx的斗志，他攻势愈发凌厉，指出x贝更多问题。贾xx之后的回应中对罗xx进行人身攻击，且表态漏洞百出，被罗xx抓住把柄穷追猛打。x贝还宣布开放全国后厨供媒体与消费者参观，结果员工在镜头前的话语与企业声明矛盾，媒体也搜寻到对x贝不利的证据，使得x贝公信力进一步削弱，彻底陷入公关危机。
二、x贝事件折射出的危机公关问题（一）缺乏有效危机应对机制
展开剩余78%x贝在面对罗xx的质疑时，老板仅凭个人直觉和情绪做出回应，没有经过公关团队或危机处理人员的斟酌，反映出企业完全没有约束老板行为的机制，危机应对流程和制度缺失。这导致x贝在一开始就采取了错误的应对策略，将事件不断升级。在危机发生时，企业需要有一套完善的机制来迅速评估危机的性质、影响范围和可能的发展趋势，然后制定出科学合理的应对方案。
（二）忽视消费者情感与认知
x贝固执地纠结于“中央厨房预加工≠预制菜成品”的专业定义，忽略了消费者认知中“预制菜”就是“非现做”的朴素理解。这种鸡同鸭讲的对话，体现出x贝长期忽视与消费者的沟通，不了解消费者的情感和认知。在办公家具行业，消费者同样会对产品有着自己的认知和情感倾向，比如对环保、质量、设计等方面的关注，如果企业不能重视这些，就容易引发危机。
（三）错误的舆论引导方式
在舆论危机中，x贝老板以起诉相威胁、进行人身攻击等行为，将自己置于舆论的对立面。舆论在危机爆发时往往同情弱者，x贝的逞强让大众对其产生反感。企业在面对危机时，应该以真诚、谦逊的态度来引导舆论，而不是采取强硬、对抗的方式。
（四）公关能力不足与创始人越位
整个x贝公关过程没有专业公关人员出面，贾xx的行为和回应内容毫无专业可言，体现出x贝公共关系能力的缺失。同时，创始人越位，将个人好恶、立场强加于企业之上，不听劝还强出头，使得企业陷入危机困境。在办公家具企业中，也可能存在类似问题，创始人或管理者在危机时不能理性应对，影响企业形象。
三、对中国办公家具企业的启示（一）建立健全危机应对机制
办公家具企业应制定完善的危机应对流程和制度，明确各部门在危机处理中的职责。当危机发生时，能够迅速启动应急预案，有条不紊地进行危机处理。例如，一旦出现产品质量问题被曝光，企业应立即成立专门的危机处理小组，包括质量检测部门、公关部门、法务部门等。质量检测部门迅速对产品进行全面检测，确定问题所在；公关部门负责与媒体和消费者沟通，及时发布准确信息；法务部门则提供法律支持，确保企业的应对措施合法合规。
（二）重视消费者沟通与情感连接
企业要深入了解消费者对办公家具的需求、期望和关注点，通过多种渠道与消费者保持密切沟通。在产品宣传中，要以消费者能理解的方式介绍产品特点和优势，避免使用过于专业或模糊的概念。比如在宣传办公家具的环保性能时，不能仅仅罗列一些专业的环保指标，而是要用通俗易懂的语言解释这些指标对消费者健康的好处。当消费者质疑或投诉时，要以诚恳的态度倾听，积极解决问题，增强消费者的信任。
（三）掌握正确舆论引导策略
在危机发生时，企业要第一时间表明自己的态度，展现出对问题的重视和解决问题的决心。以弱者的姿态出现，表达对消费者的同情和理解，避免与消费者或质疑者形成对抗。例如，当办公家具企业被曝光存在环保问题时，企业可以先诚恳道歉，说明自身在管理或生产环节存在的疏忽，承诺立即进行整改，并定期向公众公布整改进度。利用权威媒体和行业专家的力量来为自己背书，增强信息的可信度。
（四）提升公关专业能力与明确职责分工
办公家具企业要培养或引进专业的公关人才，组建专业的公关团队。同时，要明确创始人或管理者与公关团队的职责分工，避免创始人越位。公关团队负责日常的品牌形象维护和危机公关处理，制定科学的公关策略。创始人则应在重大决策上给予支持，但避免直接干预具体的公关事务。
（五）以案例为鉴，定期演练与反思
办公家具企业应将x贝等危机公关案例作为学习素材，组织内部培训和讨论，分析案例中的问题和经验教训。定期进行危机公关演练，模拟各种可能出现的危机场景，让各部门熟悉危机应对流程，提高应对能力。演练结束后，要对演练过程进行反思和总结，不断完善危机应对机制和策略。
x贝事件为中国办公家具企业提供了宝贵的经验教训。在复杂多变的市场环境中，办公家具企业只有重视危机公关，建立健全危机应对机制，加强与消费者的沟通，掌握正确的舆论引导策略，提升公关专业能力，才能在危机来临时化险为夷，维护企业的品牌形象和市场地位，实现可持续发展。 作者简介 庄子标，从事家具行业管理和研究工作近三十年，曾出版汇编《中国办公力量》及《中国办公时刻》等，现担任广州市家具俱乐部理事长、办公联传媒集团董事长；同时担任广州市越秀区政协常委、海珠区工商联执委、南华西街道商会会长等社会职务。发布于：广东省新宝优配提示：文章来自网络，不代表本站观点。
